La satisfaction collaborateur vs client

Découvrez comment la relation employeur-salariés influence la satisfaction client !

>>>> En bref

Les fondements académiques 

La Service-Profit Chain 

Le concept de Service-Profit Chain a initialement été publié par James Heskett à Harvard en 1990. Quelques années plus tard, en 1994, Heskett, J. L., Jones, T. O., et al. la définissent comme une chaîne de relations entre la motivation des collaborateurs, la fidélité des clients et leur impact sur le profit des entreprises. Cette théorie consiste donc à définir des liens de causes-conséquences entre chacune des variables constituantes de la satisfaction collaborateurs et clients, pour en expliquer sa contribution à la profitabilité et à la croissance d’une organisation.

En savoir + sur la Service-Profit Chain

La Symétrie des Attentions

Qu’est-ce que cela implique ?

Penser expérience clients ET expérience collaborateurs

Si, par le passé, les entreprises se concentraient principalement sur les résultats ou les heures de travail, les choses ont bien changé aujourd’hui. En effet, l’implication, la motivation et l’enthousiasme d’un salarié sont largement affectés par son environnement de travail, et selon qu’il se sent bien ou non, ses performances vont varier. En sachant qu’un employé heureux est plus à même de fournir un service de qualité (et donc de rendre le client heureux), il est essentiel de repenser le bien-être au travail non seulement en termes de conditions de travail, mais aussi en termes d’expérience globale du collaborateur.

Repensez le bien-être au travail ?

Une occasion pour l’employeur de développer sa politique de qualité de vie au travail, de créer des espaces de travail agréables et d’écouter véritablement ses collaborateurs. De plus en plus d’entreprises développent des démarches telles que des séances de yoga au travail, des masseurs au poste de travail, de la sophrologie ou encore la méthode du 5S.

Saisir l’importance cruciale des managers dans la création d’un environnement de travail favorable

Inclure l’évaluation de la satisfaction collaborateur dans votre audit                                                             

L’évaluation de la satisfaction des collaborateurs est un élément essentiel de tout audit. Elle permet de mesurer le niveau de satisfaction des collaborateurs et d’identifier les domaines qui nécessitent une amélioration. Cela peut inclure des enquêtes anonymes, des entretiens individuels, ou même des groupes de discussion. Les résultats de ces évaluations peuvent ensuite être utilisés pour informer les initiatives de bien-être au travail, améliorer les pratiques de management, et finalement, améliorer l’expérience client.

Quels indicateurs ?

La satisfaction générale ou spécifique

Le Customer Satisfaction Score (CSS) :  indicateur qui permet de mesurer la satisfaction des clients sur un item du parcours client, ou bien de manière générale vis-à-vis de l’entreprise prestataire.

Êtes-vous satisfait du service après-vente de l’entreprise X ?

Êtes-vous satisfait de votre relation avec le conseiller/vendeur/interlocuteur ?

L’Employee Satisfaction Score (ESS) : indicateur qui évalue la satisfaction des collaborateurs vis-à-vis de leur travail, de manière globale ou sur un point clé de leur expérience en tant qu’employé de cette entreprise (rémunération, congés, etc.).

Êtes-vous satisfait de votre travail dans l’entreprise X ?

Êtes-vous satisfait du niveau de communication au sein de l’entreprise X ?

Ces indicateurs donnent une vision à moyen et court terme de la satisfaction des clients et des collaborateurs.

La recommandation

Le niveau d’effort

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur visant à évaluer le niveau d’effort fourni par le client lors de son parcours d’achat, sur une échelle allant de 0 (niveau faible d’effort fourni) à 5 (niveau élevé).

Quel niveau d'effort avez-vous dû engager pour que nos services traitent votre demande ?

Le Employee Effort Score (EES) va, quant à lui, évaluer le niveau d’effort à travailler dans leur entreprise.

À quel niveau d’effort évaluez-vous la facilité à travailler avec vos supérieures hiérarchiques ?

Le niveau d’effort perçu est révélateur de la propension du client/collaborateur à rester fidèle et à continuer à consommer/travailler dans l’entreprise concernée.

Les variables RH & autres indicateurs-collaborateurS pertinents

L’enquête Trust in Management Scale (TMS) est conçue pour mesurer le sentiment de confiance des employés envers la direction de leur organisation. Celle-ci révèle quatre composantes de la confiance : la capacité, la bienveillance, la constance et l'intégrité. Les répondants doivent évaluer si oui, ou non, leurs supérieurs hiérarchiques sont qualifiés, loyaux, s’ils traitent leur employé de manière juste, etc.  Depuis plus de 50 ans, elle est développée et affinée par le Job Descriptive Index Research Group de l'université Bowling Green State.

Le questionnaire sur l'engagement organisationnel (OCQ) permet de mesurer l'engagement organisationnel des employés. Développé par Meyer, J. P., Allen, N. J., & Smith (1990), puis revisité en 1993, ce questionnaire définit des items évaluant l’engagement affectif, normatif et de continuité, par une échelle Likert à 7 points. Il existe 6 affirmations par type d’engagement, pour un total de 18 items évalués.

Enfin, les variables RH (turnover, évolution de poste, de salaire…) peuvent également être utilement suivies pour mesurer le niveau de satisfaction et de bien-être des collaborateurs.

Les enquêtes associées

L’enquête miroir

Afin d’évaluer la corrélation entre l’expérience-client et l’expérience-collaborateur, ainsi que leur satisfaction, le modèle d’enquête le plus plébiscité est celui dénommé enquêtes dites “miroirs”.

Une enquête miroir a pour principe de faire évaluer en interne par les collaborateurs de l'entreprise la satisfaction des clients. Les salariés doivent répondre au même questionnaire que celui utilisé auprès des clients en se mettant à leur place. Ce même questionnaire sera dans un second temps administré aux clients, afin de mesurer leur satisfaction réelle. L’objectif sera ensuite de comparer les résultats externes / internes, ce qui permettra d'identifier des phénomènes de sur-évaluation ou de dévalorisation de la part des équipes internes.

Les collaborateurs interrogés doivent être des employés directement sur le terrain, et non pas des managers ou membres de la direction. Qu’ils soient commerciaux, marketeurs, comptables, techniciens, etc., l’important est qu’ils soient tous les jours, en présentiel, au téléphone, ou par mail, en relation avec les clients. Par cette relation de proximité, ils peuvent évaluer leur envie, leur besoin, et leur satisfaction.

Les études miroirs sont souvent réalisées en deux temps : une étude qualitative afin de modéliser les points clé du parcours-client, du point de vue du collaborateur et du point de vue du client. Cette étude donnera alors les lignes directrices de l’étude quantitative, qui définit statistiquement la corrélation et les points de divergence et convergence entre les collaborateurs et les clients.

Qu’est-ce que l’enquête Miroir en satisfaction clients ? (init-marketing.fr)

Le baromètre de la Symétrie des Attentions

CONCLUSION

En somme, la Symétrie des Attentions est un concept puissant qui reconnaît l’interdépendance entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients. En mettant l’accent sur le bien-être des collaborateurs, en reconnaissant le rôle crucial des managers, et en incluant l’évaluation de la satisfaction des collaborateurs dans les audits internes, les entreprises peuvent améliorer à la fois l’expérience collaborateur et l’expérience client.

Vous avez besoin d’une assistance dans la mise en place de votre méthodologie d’études ou le suivi de votre terrain ? Prenons rendez-vous !