Le téléphone : un bon canal de contact pour vos sondages ?

>>>> En bref

Qu’est-ce qu’un canal de contact ?

Définition

Dans le cadre d’une étude marketing, un canal de contact se réfère au moyen par lequel une entreprise communique et interagit avec ses clients pour recueillir des informations.

Plusieurs canaux de contact peuvent être utilisés pour atteindre et interagir avec les participants. Parmi les plus courants, on retrouve le téléphone, l’email et les réseaux sociaux. Chacun de ces canaux a ses propres avantages et inconvénients.

La sélection du canal de contact dépend de divers facteurs, tels que les objectifs de l’entreprise, les préférences de la cible, et les ressources disponibles.

Un canal peut se caractériser par deux grandes dimensions :

• Une dimension spatiale : à distance (téléphone, email…) vs in-situ (en magasin, lors d’un événement…)

• Une dimension temporelle: synchrone (le répondant répond en direct au questionnaire) vs asynchrone (réponse différée)

Quelques questions à vous poser pour choisir le canal de contact le plus approprié à votre étude 

Le téléphone : Est-ce un bon choix de canal ?

Définition

L’utilisation du téléphone comme canal de contact dans une étude marketing implique l’usage d’appels vocaux pour joindre les participants. Il s’agit d’un canal à distance de type synchrone.

La mise en place d'un sondage téléphonique requiert une planification minutieuse et une exécution précise.

Il est d'abord nécessaire de rédiger votre questionnaire, puis de le programmer dans un logiciel qui permettra aux enquêteurs de passer les appels. Cette programmation doit ensuite être testée, non seulement pour éviter les erreurs techniques, mais aussi pour s’assurer que le questionnaire est compréhensible et qu’il répond à vos objectifs.

Une fois que vos outils sont prêts, vous devrez préparer votre équipe de télé-enquêteurs. Assurez-vous qu’ils sont bien formés et qu’ils comprennent les objectifs de l'enquête. Ils doivent être capables de poser les questions de manière neutre et de gérer les différentes réactions des participants. Les appels seront ensuite planifiés, avant le lancement du terrain (c'est-à-dire l'interrogation de la cible).

Enfin, un système doit être mis en place pour suivre qui a été appelé, qui a répondu, qui n’a pas répondu, etc., et établir des KPI (Key Performance Indicator). Ces KPI vous aideront à suivre la progression de votre projet et à vous assurer que vous atteignez la taille d’échantillon cible que vous vous êtes fixée.

En savoir + : 15 Pratiques exemplaires en matière de sondage téléphonique (voxco.com)

Les points forts du téléphone...

... ET SES limites

En bref

Les appels téléphoniques sont un excellent moyen pour collecter des réponses détaillées et nuancées. Ils sont un contact direct et privilégié avec les répondants, qui se sentent écoutés et considérés. Attention toutefois, c'est un canal particulièrement technique, et il ne faut pas oublier les downsides : coûteux et chronophages, ils génèrent de plus en plus de méfiance. Ils sont complexes à mettre en place et nécessitent des télé-enquêteurs aguerris.

Mon conseil ? Faire appel à des instituts de sondages experts dans ce domaine, armés et équipés des outils nécessaires pour exploiter efficacement ce moyen de contact.

Vous avez besoin d’une assistance dans la mise en place de votre méthodologie d’études ou le suivi de votre terrain ? Prenons rendez-vous !